The LeBems Implementation Process
Implementación del CRM Kommo bajo la metodología The LeBems Process
VILUZ CAFÉ C.A
📋 Introducción
Este documento reúne todo el proceso de implementación de Kommo LeBems, diseñado para capacitar al equipo, documentar, estandarizar, optimizar y automatizar cada parte del proceso comercial de VILUZ CAFÉ C.A.
Desde el primer contacto con el cliente potencial hasta la venta o descalificación dentro del embudo de ventas, cada sección corresponde a una de las fases de implementación, donde se registran los avances, materiales, grabaciones y documentos adjuntos.
El objetivo es dejar una guía clara y funcional que permita mantener la operación optimizada y replicable dentro del negocio.
🔑 Credenciales de Acceso a Kommo CRM
Email: [email protected]
Contraseña: Lamismadesiempre2025+
ID Cuenta Kommo: [email protected]
Contacto principal: Virginia Molina - [email protected]
🏢 Resumen de la Empresa
Información General
Nombre de la empresa: VILUZ CAFÉ C.A
Sector: Alimentos - Repostería y Pastelería Artesanal
Facturación mensual promedio: $40,000 USD
Ubicación: Barquisimeto, Carrera 24 entre calles 16 y 17
Descripción del Negocio
VILUZ CAFÉ C.A se dedica a la elaboración y comercialización de productos de pastelería, repostería y panadería artesanal de alta calidad. Ofrecemos tortas personalizadas, donas, postres, pasapalos dulces y salados, y productos especiales para celebraciones, tanto al detal como al mayor.
Nuestro diferencial está en la personalización, calidad y rapidez de entrega. Contamos con tortas listas en 30 minutos y un amplio catálogo de más de 200 productos. Además, estamos expandiendo nuestro negocio con cursos de formación en repostería dictados por nuestra CEO y chef pastelera, Vivi.
Equipo Comercial
Tamaño del equipo: 6 personas
Miembros: José Ochoa, Jalexly Mendoza, Kevin Osal, Gianny Medina, Virginia Molina, Vivi Contreras
Estructura Organizacional
- CEO / Líder General: Supervisa la operación completa, toma decisiones estratégicas y lidera la expansión
- Chef Pastelera (Vivi): Responsable de creación, supervisión y estandarización de productos
- Equipo de Atención al Cliente / Ventas: Gestiona conversaciones por redes sociales y WhatsApp (100 conversaciones diarias promedio)
- Equipo de Producción: Prepara tortas, postres y productos al mayor
- Equipo de Logística: Coordina entregas y rutas
- Marketing Digital: Gestiona contenido y campañas en redes sociales
Canales Digitales
🔄 Descripción del Proceso Comercial
Flujo Comercial Actual
El proceso comercial de VILUZ CAFÉ inicia cuando un cliente potencial establece contacto a través de nuestros canales digitales (Instagram, Facebook, TikTok, WhatsApp o sitio web). El volumen de conversaciones es alto, recibiendo entre 80 y 120 chats diarios, lo que representa aproximadamente 1,500 a 2,500 prospectos mensuales.
Etapas del Proceso de Venta
- Recepción del lead: Cliente inicia conversación mediante redes sociales o WhatsApp
- Clasificación del tipo de cliente: Identificar si es compra al mayor o al detal
- Presentación de productos:
- Ventas al mayor: presentar variedad y precios de productos (donas, golfeados, milhojas, cannolis, tortas frías)
- Detal: mostrar catálogo de tortas listas en 30 minutos (200+ items) o solicitar detalles de personalización
- Recopilación de información: Cantidad de invitados, modelo de diseño, sabores, fecha de entrega
- Elaboración y envío de cotización: Cotización formal según tipo de pedido
- Ajustes y confirmación: Resolver dudas y modificaciones
- Cierre de venta: Confirmación de pedido, pago y coordinación de producción/entrega
Ciclo de Ventas
Ventas al mayor o tortas del catálogo: Cierre inmediato (mismo día, minutos u horas)
Pedidos personalizados: Cierre con 1 día de antelación después de definir detalles y cotización
Integración con Kommo CRM
El CRM Kommo se integra en cada punto del proceso para centralizar las conversaciones provenientes de múltiples canales, automatizar seguimientos, registrar información de clientes, gestionar pedidos y coordinar producción. Esto permite:
- ✅ No perder oportunidades de venta por alto volumen de conversaciones
- ✅ Automatizar mensajes de bienvenida y seguimiento
- ✅ Organizar pedidos por fecha, tipo y estado
- ✅ Segmentar clientes por tipo de compra y productos
- ✅ Generar reportes y análisis de ventas
- ✅ Mejorar tiempos de respuesta y experiencia del cliente
🚀 Fases de Implementación
La implementación de Kommo CRM se estructuró en 8 fases estratégicas, cada una diseñada para optimizar un aspecto específico del proceso comercial de VILUZ CAFÉ.
📋 Fase 1 – Inducción
En esta fase revisamos a profundidad el brief comercial diligenciado por el equipo. Nuestro propósito es aclarar cualquier punto pendiente y obtener información precisa sobre el modelo de negocio, los flujos de venta y la estructura interna.
Estos datos son la base sobre la cual construiremos toda la implementación del CRM Kommo, configurando procesos, automatizaciones y embudos de venta alineados a las metas del negocio.
💬 Fase 2 – Resumen
Esta sesión está orientada a ventas conversacionales, y es fundamental la participación del equipo comercial. Trabajamos en cómo comunicarse mejor con los prospectos por chat y en cómo aumentar los cierres de venta a través de canales como WhatsApp, Instagram y Facebook.
Analizamos estrategias prácticas sobre cuándo responder, cómo insistir, qué preguntar y cómo convertir conversaciones en ventas reales, siempre aplicadas a la metodología LeBems Process.
🎯 Fase 3 – Conceptos
En esta fase de diseño comercial, trabajamos junto al equipo estratégico para estructurar el flujo ideal que debe seguir cada lead desde que llega hasta que se convierte en cliente.
Definimos etapas claras, responsabilidades por fase, mensajes clave y puntos de automatización. El objetivo es crear un embudo de ventas funcional, predecible y escalable, optimizado dentro de LeBems CRM Kommo.
🎢 Fase 4 – Embudos
En esta sesión abordamos la experiencia de chat entrante. Diseñamos el protocolo ideal para responder a los prospectos que llegan por los canales digitales, garantizando atención inmediata, profesional y efectiva.
Estructuramos el flujo conversacional: mensaje de bienvenida, desarrollo, calificación y cierre de conversación. Todo esto se integra en Kommo CRM, asegurando una atención uniforme y automatizada.
👋 Fase 5 – Mensaje de Bienvenida
Esta fase se enfoca en la experiencia de seguimiento. Aquí fortalecemos el proceso de contacto con los prospectos que no compran en el primer intento, enseñando cómo mantener el interés, detectar señales de compra latente y reactivar conversaciones sin presión.
Implementamos mensajes automatizados y recordatorios inteligentes para mantener una comunicación constante, sin perder el toque humano que distingue al método LeBems Process.
🔄 Fase 6 – Seguimientos
Durante esta etapa conectamos el embudo de ventas con las automatizaciones clave del negocio. Configuramos tareas automáticas como asignación de leads, envío de propuestas, seguimientos y recordatorios, eliminando la intervención manual en los pasos repetitivos.
Al finalizar, el CRM Kommo queda totalmente funcional, con flujos activos y automatizaciones personalizadas que reflejan los procesos reales de tu operación.
🔗 Fase 7 – Integraciones
Conectamos el embudo de ventas con las herramientas externas necesarias para optimizar la operación: correos, agendas, plataformas de pago, sitios web o formularios.
El objetivo es que todo el ecosistema digital funcione de forma sincronizada con LeBems CRM, eliminando tareas manuales y centralizando la información.
📦 Fase 8 – Entregable
En la última fase realizamos la auditoría y cierre del proyecto. Verificamos que cada parte del sistema esté correctamente implementada y funcionando según lo planificado.
Se entregan los accesos finales, la documentación completa, los videos de capacitación y las recomendaciones de uso. El sistema queda totalmente operativo y estandarizado, listo para escalar con LeBems Process.
🎯 Descripción de los Embudos de Ventas
El sistema de CRM Kommo para VILUZ CAFÉ está estructurado en 3 embudos principales que gestionan el ciclo completo de vida del cliente, desde el primer contacto hasta la recurrencia de compra.
🆕 EMBUDO 1 – Nuevos Clientes (Mayoristas y Minoristas)
Este embudo gestiona la captación y conversión de clientes nuevos, tanto para ventas al mayor como al detal, guiándolos desde el primer contacto hasta la venta completada.
1. Contacto Inicial – Mensaje de Bienvenida
Descripción: Lead llega por pauta, escribe al WhatsApp, se envía mensaje de bienvenida + pregunta de interés.
Objetivo: Dar respuesta inmediata y activar la conversación para evitar pérdidas de atención.
2. Interés Detectado / Calificación Inicial
Descripción: El cliente responde indicando qué producto desea o confirma el interés mostrado en la publicidad.
Objetivo: Identificar producto de interés y avanzar hacia la intención de compra.
3. Buzón – No respondió después del mensaje inicial
Descripción: Personas que quedaron en silencio tras el mensaje de bienvenida.
Objetivo: Ejecutar una secuencia de seguimiento automatizada o manual para reactivar la conversación.
4. Confirmación de Modalidad (Domicilio o Recoger en Local)
Descripción: Se confirma si el cliente quiere recibir a domicilio o retirar en tienda.
Objetivo: Determinar logística antes de avanzar a pago.
5. Solicitud y Confirmación de Pago
Descripción: Se comparte referencia para pago móvil y se solicita comprobante.
Objetivo: Garantizar que el pago quede confirmado antes de iniciar el proceso del pedido.
6. Recolección de Datos del Cliente
Descripción: Nombre, cédula, teléfono, correo, dirección (si es domicilio), o confirmar recogida en local.
Objetivo: Completar información para facturación y despacho.
7. Confirmación del Pedido / Detalles del Producto
Descripción: Se especifica qué producto desea, personalización, temática, sabores, fecha de entrega, cantidad, etc.
Objetivo: Dejar todo claro para que producción pueda comenzar sin errores.
8. En Producción y Empaque
Descripción: El pedido fue enviado a cocina para elaboración y empaque.
Objetivo: Control interno del estado del pedido.
9. Logística – Despachado o Listo para Entregar
Descripción: Pedido listo para entrega por domicilio o listo para ser retirado en local.
Objetivo: Notificar al cliente y asegurar entrega sin contratiempos.
10. Venta Completada
Descripción: Pedido entregado correctamente.
Objetivo: Registrar la venta y activar etiquetas correspondientes según producto. Al completarse, el cliente se envía automáticamente al segundo embudo.
🔄 EMBUDO 2 – Clientes Activos / Recurrentes
Este embudo gestiona la relación continua con clientes que ya han realizado al menos una compra, fomentando la recurrencia y fidelización.
1. Seguimiento de Clientes Activos
Descripción: Todos los clientes que ya han comprado ingresan aquí con etiquetado por producto comprado.
Objetivo: Continuar comunicación periódica, recordación de marca y fomentar recompras.
2. Nuevo Pedido – Confirmación de Detalles
Descripción: Cliente frecuente hace un nuevo pedido y se confirman únicamente los detalles del producto (los datos personales ya están).
Objetivo: Acelerar proceso de compra para clientes recurrentes.
3. En Producción y Empaque
Descripción: Pedido en cocina y preparación.
Objetivo: Control interno del proceso productivo.
4. Logística – Despachado o Listo para Recoger
Descripción: Pedido finalizado y listo para entrega.
Objetivo: Coordinar entrega eficiente con el cliente.
5. Venta Completada (Recurrente)
Descripción: Entrega finalizada y venta cerrada.
Objetivo: Registrar la venta y volver a mover al cliente a la primera columna de este mismo embudo para mantener el ciclo activo de recurrencia.
💼 EMBUDO 3 – Conversaciones No Comerciales
Este embudo mantiene organizada la comunicación interna y con proveedores, separándola del flujo comercial principal.
1. Conversaciones Personales
Descripción: Mensajes que no representan ninguna oportunidad comercial por parte de personas ajenas al negocio.
Objetivo: Mantener orden y no contaminar el embudo comercial principal.
2. Equipo de Trabajo
Descripción: Conversaciones internas operativas entre colaboradores.
Objetivo: Separar chats internos del flujo comercial.
3. Proveedores
Descripción: Conversaciones con proveedores y aliados logísticos.
Objetivo: Mantener organizadas interacciones no relacionadas con ventas.
🤖 Automatizaciones: Mensajes de Bienvenida y Seguimiento
Mensaje de Bienvenida (Automático)
¡Bienvenido a ViLuz! ✨
Estás en el lugar perfecto para antojarte: tenemos desde donas y pasabocas hasta tortas personalizadas.
¿Te interesa nuestra línea mayorista o estás buscando algo al detal?
Secuencia de Seguimientos Automatizados para Nuevos Clientes
Seguimiento 1 – 15 minutos después
Hola 👋 Solo paso por aquí para asegurarme de que pudiste ver mi mensaje anterior. Cuando quieras, estoy listo para ayudarte con tu pedido en ViLuz ✨
Seguimiento 2 – 24 horas después
¡Hola de nuevo! 😊
Quería saber si aún estás interesado en nuestros productos de ViLuz.
Si necesitas donas, pasabocas o una torta personalizada, con gusto te ayudo a elegir lo ideal para ti.
Seguimiento 3 – 3 días después
Hola 👋 Espero que estés muy bien.
¿Deseas que te comparta más información de los productos que viste?
Estoy aquí para ayudarte cuando lo necesites 💛
Seguimiento 4 – 8 días después
¡Hola! ✨
Solo quería recordarte que seguimos disponibles si deseas cotizar o hacer un pedido con ViLuz.
Cuéntame si todavía te interesa algún producto y te apoyo con todo el proceso.
Seguimiento 5 – 15 días después
Hola 😊
A veces la semana se llena y dejamos cosas pendientes, así que paso por aquí para retomar tu consulta.
Si sigues buscando productos al detal o al mayor, estoy para ayudarte.
Seguimiento 6 – 30 días después
¡Hola! 👋
Hace un tiempo nos escribiste por nuestros productos de ViLuz.
Si en este momento necesitas tortas, pasabocas o algo especial, estaré encantado de ayudarte 💛
Secuencia de Seguimientos a Clientes Activos/Recurrentes
Seguimiento Recurrente 1
¡Hola! 💛
Esperamos que estés teniendo una semana deliciosa.
Si necesitas reponer inventario, antojarte o programar un pedido especial, en ViLuz estamos listos para prepararlo.
¿Deseas ver nuestras opciones disponibles hoy?
Seguimiento Recurrente 2
¡Hola! 👋
Solo paso a contarte que esta semana tenemos producción fresca de donas, pasabocas y tortas personalizadas.
Si quieres asegurar tu pedido para entrega, aquí estoy para ayudarte ✨
Seguimiento Recurrente 3
¡Hola! ✨
¿Cómo vas?
Te escribo para recordarte que en ViLuz ya estamos tomando pedidos para esta semana.
Si necesitas surtir tu negocio o tienes alguna ocasión especial cerca, cuéntame y lo organizamos.
Seguimiento Recurrente 4
¡Hola! 😊
En ViLuz siempre es un buen momento para consentirte o sorprender a tus clientes.
¿Te gustaría revisar el catálogo actualizado o programar un pedido para los próximos días?
Seguimiento Recurrente 5
¡Hola! 💛
Gracias por ser parte de la familia ViLuz.
Si esta semana necesitas donas, pasabocas o una torta personalizada, solo dime y preparo tu pedido de inmediato.
¿Quieres que te muestre las opciones disponibles?
🤖 ViBot - Asistente Virtual de WhatsApp
ViBot es el asistente virtual de VILUZ CAFÉ implementado en WhatsApp para atender clientes de forma rápida, cercana y eficiente, manteniendo el tono cálido y profesional que caracteriza a la marca.
Rol y Presentación
Nombre del asistente: ViBot
Presentación: "Soy ViBot, el bot de Viluz, creado para ayudar a Vivi a atender a todos sus clientes bellos con la misma cercanía, cariño y calidad con la que los recibimos en nuestra tienda."
Función del Asistente
ViBot cumple el rol de asistente virtual de atención al cliente y apoyo comercial:
- Atiende y orienta a los clientes de forma rápida y amable
- Brinda información de productos, precios y procesos
- Ayuda a organizar pedidos y solicitudes
- Apoya a Vivi para que ningún cliente se quede sin respuesta
Objetivo Principal
Atender de forma rápida, clara y cercana a los clientes de Viluz, respondiendo sus consultas, orientándolos en la compra y facilitando el cierre de ventas, para que ningún cliente se quede sin atención mientras Vivi y el equipo producen con amor.
Embudo y Etapas donde Opera
Embudo: "Ventas WhatsApp Viluz"
Etapas:
- "Interés Detectado / Calificación Inicial"
- "Información enviada"
- "Confirmación del Pedido"
- "Producción"
Tono de Comunicación
Profesional, cercano, empático y amable, con un enfoque cálido y humano. Transmite confianza, orden y cariño, manteniendo siempre el estándar de calidad de Viluz Café. Usa "tú" con trato cercano pero respetuoso, español venezolano neutro, y emojis con moderación.
Horarios de Atención
Lunes a sábado: 8:00 a.m. a 6:00 p.m.
Domingo: Entregas programadas de 8:00 a.m. a 12:00 p.m.
(Fuera de horario, ViBot recibe mensajes y los canaliza para atención en el siguiente horario hábil)
📚 Recursos y Grabaciones de Implementación
Documentación Completa
Grabación de la Reunión de Implementación
Recursos de Capacitación por Fase
| Fase | Recurso | Enlace |
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| Fase 6 - Seguimientos | Asistente para mensajes de seguimiento | Acceder |
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